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Interior del café

Cliente misterioso

¿Le está dando a sus clientes lo mejor?

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El cliente misterioso ayuda a evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. En este servicio actuamos como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio para identificar áreas y oportunidades de mejora.

 

El servicio de cliente misterioso es muy útil para evaluar sectores y actividades como las siguientes:

 

  • Hostelería y restauración

  • Transporte de personas

  • Servicios públicos (bibliotecas, atención social, etc.)

  • Áreas de atención a clientes

  • Fuerzas de ventas.

 

 ​El control de proveedores es un proceso en el que desarrollamos las siguientes etapas:

 

  1. Contacto y definición de los objetivos esperados con nuestro trabajo

  2. Identificación de los factores claves del servicio a evaluar y valoración objetiva de los controles a realizar

  3. Planificación del trabajo a realizar, definiendo alcance, tamaño de muestra, tipo de evaluación, análisis y presentación de resultados.

  4. Realización de los trabajos de campo e interacción

  5. Análisis de datos e identificación de oportunidades de mejora

  6. Seguimiento de los planes de mejora.

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Casos de éxito

Una empresa de transporte de pasajeros se proponía mejorar el servicio dado a sus clientes, debido a que habían aumentado las reclamaciones de clientes y los comentarios negativos en redes sociales. Dentro de un proyecto general de mejora continua, se implementó un estudio de “cliente misterioso”.

 

Una vez identificados y documentados los temas a evaluar (“problemas”), se elaboró un plan de trabajo, donde se definieron, entre otras cosas, que recorridos evaluar, horarios, número de visitas, preguntas claves y situaciones a simular.

 

Como resultado del análisis de trabajo de campo que realizó nuestro equipo, liderado por un consultor ISO, se identificaron y llevaron a cabo las siguientes mejoras:

 

  • Se documentó el Manual de estilo de la empresa y el Código de conducta de la empresa.

  • Se establecieron sistemas de incentivos al personal.

  • Se realizaron mejoras técnicas en las unidades que facilitaban el trabajo del personal.

  • Se realizó formación, talleres y entrenamiento al personal, para mejorar el servicio.

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Gracias a las mejoras implementadas, las reclamaciones bajaron un 80% y las opiniones en redes fueron muy satisfactorias.

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